「工作大解放」讀書心得之九 - 損害控管

「工作大解放-損害控管」概念圖

損害控管

  產品一旦上線，接著就必須面對客戶的回應挑戰，過往以來我們曾看到很多壞的回應與好的回應的例子。當遇到問題時，有些公司會採取躲避的態度，而不公開說明，如此一來網路上就會有人替你公布這些消息，接著一堆的流言都讓公司無法招架。好的回應是你在危機中直接對使用者坦率、誠實、公開的說明問題經過與處理方法，如此人們會更加的尊重你。

  增加客服滿意度的方法有很多，最核心的方式就是：快速回應客戶問題、遇到問題真心真意的說對不起還有傾聽客戶的聲音。我相信大家過去一定打過很多客服電話，打過去不是等待，就是聽了一堆的音樂，到最後你的問題還要被轉接，我相信不管這間公司對客戶是有多重視，我想都只是空談。

  把所有人員都放在第一線，讓研發人員、主管都能直接傾聽客戶的聲音，也不需要天天都讓研發人員去面對客戶，但主要就是讓後勤人員能夠直接的去感受到客戶的苦惱，如此才能真正激勵去解決問題。


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原文出處 : http://itmgm.blogspot.com/2011/10/blog-post_18.html

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