「工作大解放」讀書心得之五 - 跟對手鬥智

「工作大解放-提高生產力」概念圖

跟對手鬥智

  模仿的確是可以很快的將成功者的產品複製起來，但是在模仿的過程中，會忽略為什麼產品要這樣的發展設計出來，如此一來模仿者只能看到產品表面，卻沒辦法去深入的理解。這樣設計出來的產品，經過時間的證明，也無法立足於市場上。


  那該如何做到連模仿者都無法模仿呢？必須要把對使用者的服務整合進產品中，把服務當成是產品的一部分，如此競爭者絕對無法模仿得了。


  當創業者把產品做出來後，利用對手的知名度來做行銷也是不錯的方式，像是Apple在初期時，通過廣告來對比Mac和PC的用戶來揶揄Microsoft，讓Apple站在跟Microsoft相對的位置。最近幾年新加入平板電腦的廠商，無一不把iPad當成廣告的比較對象。


  產品在銷售時，最讓人感到無奈的就是「產品功能比較表」了，若是有產品開發經驗的一定對於這張表很頭大，但一昧的與競爭對手作功能性的比較，只會耗費大量的時間、成本與幹勁。不要去在乎對手現在在做什麼，因為關注別人太多只會讓自己受到困擾，好好的關注自己的產品，做好自己的事情更為重要。競爭與追逐，最後變會失去當初設計產品的初衷，也會離使用者需求越來越遠。應該要將產品現有的功能突顯，並引以為傲。



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「工作大解放」讀書心得之四 - 提高生產力

「工作大解放-提高生產力」概念圖

提高生產力  


  這篇文章在說明的是「時間」的運用，我相信大家或多或少都有加班的經驗，只不過是時間長短而已，有些常加班的，一個月加班超過五十小時的人也大有人在。但長期的加班不但效率不會增加外，還會造成對身體健康的危害。

  在專案的規劃上，盡可能的將專案分成小專案，如此一來不但專案時間預估會更準確外，也不會讓自己一直卡在專案牢籠內，感覺結案遙遙無期。

  專案工作可依其重要性列成工作清單，在創業時最重要的就是讓產品上線，只要產品功能可讓使用者使用時，就儘快的讓產品上線，一旦上線讓使用者使用後，整個團隊的士氣會大大的提升。

  仔細想想，在工作時有多少的事情會去中斷您的思考，電話、會議、Email、甚至是朋友之間的寒暄，都大大的影響到工作的思緒與進度。必須要避免這些干擾打亂了整個思考的過程，最好是在每天的工作中，設定一段時間，有獨立的空間，能讓自己更專心於工作中。

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「工作大解放」讀書心得之三 - 取得進展

「工作大解放-取得進展」概念圖

取得進展  

  在創業初期所有的資源都很少，像是時間、金錢、人力，因此我們要更會利用手邊的資源，並讓現有的資源發揮到最大。以書中的例子來說，犯罪者會將湯匙磨得利利的變成傷人凶器；美國西南航空只有一款波音737的飛機，所以他們所有的周邊設計、人員訓練全都是圍繞著737而設計，如此可大幅的降低支出，並且獲得更好的滿意度。

  以軟體設計來說，當腦子裡出現了軟體功能想法時，您可以很快的利用短短的時間將腦袋裡的軟體架構做出來，當你要追求軟體功能的完美時，所花費的時間也就會成等比級數成長。事實上我們在追求腦袋裡的完美架構時，這樣的完美架構真的適合一般消費者嗎？事實上只要做出了核心的功能，就可讓產品上市，接受大家的檢驗。

  當有創業想法產出時，就必須要將想法變成行動，但問題來了，通常腦袋裡的想法多如牛毛，實在是不知從哪裡著手。在施行時，最好是將大型專案分割成幾個可行的小專案，每個小專案設定稽核點，如此才會讓專案順利進行。

  最重要的是產品要致力於核心價值，當完成核心價值後，就大膽的讓產品上市吧。


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「工作大解放」讀書心得之二 - 放手去做

「工作大解放-放手去做」概念圖

放手去做  

  我相信有許多人的腦袋都有許多很新奇的想法，在腦子裡飛來飛去，裹足不前，總是不敢在創業這條路跳出去。過了一陣子在市場上出現了跟你腦子裡想法幾乎一樣的產品出現，看到時一定會捶心肝，然後說了這麼一句「你看你看我就說這樣的想法可行吧」，這樣的情況在周邊到處都是，最後也只能嘆氣作收。

  當您懷著創業的夢想時，腦子裡一有想法，馬上就要實踐，堅持理想、信念，「Just do it」這句話說得很好，做就對了。開始有想法時，先想想創業者所要做出的東西，是否能讓人生活變得更美好，能夠改變，例如是Craigslist打破了原有的報紙廣告模式，打亂了者個報業市場；The Drudge Report原本只是簡單一個人做的新聞網頁，但卻讓新聞產業帶來巨大的衝擊。

  初創業者通常會有很多的考量，最大的考量不外乎就是「我哪有時間，而且一旦離職了，家裡還有老小要養，哪這麼簡單」。是的，這的確是個大問題，在書上是這麼說的，必須要善用時間，利用生活瑣碎的時間來完成你的理想。

  創業一旦開始，必須展現您的決心，勿輕言放棄，有許多人在創業的起始期，就開始談到退場計畫是什麼，這是很奇怪的現象，因為都還沒動手開始做，怎麼會想要要怎麼結束？創業者應該要去想策略與執行，而不是去想該如何退場。

  創業的過程還會遇到資金的問題，現今雲端系統發達，軟體平台創業家已經不需要像之前必須先購買昂貴的硬體設備，取而代之的可以利用便宜的雲端系統來取代硬體平台的花費。公司初期幾個人就可以完成許多的決策，包含了產品方向都能很靈活的變化，一旦導入了外部資金，接踵而來的問題，是創業者無法控制的。當有了外部資金，創業者就必須遷就於投資者，最後創造的產品變成了投資者想要的產品，而不是顧客想要的產品，這樣是非常不值得的。

上篇「跳脫框架」
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「工作大解放」讀書心得之一 - 跳脫框架

  這是本懷著創業夢一定要讀的一本書，作者是知名軟體公司37signals，也是發明RoR（Ruby on Rails）的人”Jason Fried”和”David Heinemeier Hansson”。

這本書有許多的創新想法都是與我們既有想法相違背的，書中打破了我們既有思考的框架，讓有創業想法的人，在創業這條路可以不用經歷種種在過程中會遇到的挫折，過往從「從錯誤中學習成長」的觀念，雖然不能說是錯的，但從成功者身上學習，經過統計，在創業這條路，更會成功。

  書中各章節所闡述的五管「行銷管理」、「生產與作業管理」、「人力資源管理」、「財務管理」、「研發管理」，皆有著墨，無論是目前還在上班或是正在創業的人來說，都可從此書得到相關知識建議。

  接下來幾個章節，會針對書中大綱做一一闡述，從「跳脫框架」、「放手去做」、「取得進展」、「提高生產力」、「跟對手鬥智」、「演變發展」、「行銷推廣」、「招聘員工」、「損害控管」及「形成文化」製作心智圖Concept Map，在依照繪製的Concept Map做說明。

跳脫框架

  在此章說到了創業的開始, 再創業的過程中，通常都會撰寫一份「商業計劃書」，事實上根據過往創業的經驗，創投公司不會看你精心撰寫好的商業計劃書，因為在過往教寫商業計劃書的內容都會談到資金規劃、三年發展、五年發展這樣的Term，但事實上當你花了許多時間在你的計劃書裡面時，你根本無法掌控市場環境、對手、顧客、經濟趨勢的變更。

  那既然冗長的商業計劃書不管用了，那創業者要如何的跟創投公司募集到資金呢？過去常有許多的創業大賽，像是Demo God等都只給你六分鐘的時間去介紹你的產品，沒錯，就是這樣的六分鐘，創業者必須要在短短的六分鐘時間將你產品的五力分析介紹好，創投公司就會決定要不要將大筆的資金挹注在你的公司身上。

  創業除了要做一個給消費者想要的東西外，最重要的精神就是創意、效率、執行力。不要一開始就追求公司規模的擴充，不要像周星馳在食神裡面發明了連厭食症者都喜愛的撒尿牛丸後，就開始計畫店面擴充、上市、炒房地產。創業的小公司是最靈活的，不需要制定許多的規範來限制公司許多的創意想法，把所有精神放在能讓消費者買單的那個最根本要素。

下篇「放手去做」

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建立完善的服務台機制

服務台建置系統概念圖

服務台管理，在ITIL裡面是非常重要的一個機制，服務台有人說是Helpdesk, 也有人說是 Service Desk，事實上Help Desk與Service Desk是兩個不相同的概念。我們簡單的先從 ITIL 的定義來看，之所以會有ITIL流程出來主要是要提昇IT在公司內部的價值，讓以往IT部門總是在花公司錢這樣的概念轉換成IT部門也是幫助公司營運成長的重要角色。所以以ITIL來看服務台管理，他們使用的是Service Desk（服務台）這個比較廣義的詞，而非使用Helpdesk（幫助台）比較狹隘的詞。


服務台在服務支援中扮演著重要的角色，它是IT服務部門對使用者部門的窗口，服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供溝通介面。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、資產管理、可用性管理和持續性管理等。


服務台建置目標
服務台的主要目標是協調客戶（使用者）和IT部門之間的關係，為IT服務運作提供支援，從而提高客戶的滿意度。作為與使用者聯繫的「前台」，服務台首先對來自使用者的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請求轉交給二線支援或三線支援來處理。這樣可以有效地降低其它IT服務支援部門的負擔， 提高了IT服務運作的整體效率，降低了IT服務運作的成本。


服務台主要工作
服務台只是一項服務管理職能，因此與服務管理流程不同，它沒有嚴格有序的日常運作流程，只是針對使用者的請求或根據服務級別協定的要求進行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括回應用戶需求、為使用者發佈資訊、使用者需求管理和客戶關係管理、進行供應商聯絡、日常運作管理、基礎架構監控等。


接下來我們彙整過去的經驗，繪製了上方的建立完善服務台機制的概念圖。
從上方的概念圖上我們可以看到有幾個大綱，我們一一的來做說明：


導入服務台管理的效益
企業要導入服務台管理，不外乎要做到下列效益

(1) 改善IT管理營運流程
(2) 提昇IT部門服務品質
(3) 提升事故解決效率
(4) 快速回應使用者需求
但服務台也是需要其他管理服務來搭配，才會做到流程一致化與有效化。


要如何選擇適合公司服務台的架構
服務台的種類有幾種，分別是：
適合中小企業的本地端的服務台
本地端的服務台的優點有：
(1) 溝通容易
(2) 可提供專屬客製化需求
但缺點就是建置成本高與人力成本偏高等。


適合大型企業的中央控管式的服務台
中央控管服務台的優點有：
(1) 建置成本低
(2) 人力需求較少，效率高
但缺點就是人力素質的要求較高與需要了解不同地區的文化。


適合跨國企業的虛擬服務台
虛擬服務台這個概念大家比較不懂，舉實例來說，現在有許多的大型企業像是微軟等等，都會將服務台Outsourcing出去，所以我們現在常常會聽到大陸口音的電話。
面對這樣架構的服務台，SLA的服務規範尤其是重要，必須要完整的Follow SLA（服務級別同意書）中所要求規定的來做服務。


服務台的工作權責
服務台的工作權責有以下：
維運管理
對企業內部資產進行維運監控，當有意外事件時，需立即反應，若需要第三方廠商從外部提供支持時，需在短時間內進行維護或是硬體的更換。


意外事故管理
當管理環境發生意外事件，必須記錄且追蹤，若意外事故已經提升為重大問題時，必須立即啟動問題管理，通知相關人員進行錯誤排除 。


服務資訊更新
服務台是使用者與IT服務單位中間的橋樑，服務台會主動的用任何的方式來通知使用者IT服務部門提供了什麼樣的服務資訊。


回應使用者需求
對於使用者發出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事件進行記錄和處理，這是服務台的最主要工作。


提昇使用者滿意度
服務台必須了解使用者需求，進而藉由主動提供服務，提昇客戶滿意度。

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如何減少管理用戶端電腦非必要的人力與時間成本

減少管理用戶端電腦非必要的人力與時間成本概念圖

IT管理人員要負責的事情實在多如牛毛，要如何在最短的時間將老闆所交代的事情處理完畢，必須掌握有效方法，下方文章我們來談談要如何有效的降低IT管理人員在處理用戶端電腦所發生的問題。

在用戶端電腦的管理，最重要的第一步驟就是要建立電腦管理規範，電腦管理規範通常會有以下幾個重點：

l   電腦使用方法及注意事項

說明電腦的使用範圍、使用方法及公司資訊安全規範等。

l   軟體使用規範

規範企業內部軟體使用方法，避免非法軟體的執行。

l   電腦上網規定

企業上網時間、合法及非法存取的網站。

l   資料儲存規範

檔案儲存位置、備份方法，以及資料攜出控管方式。

l   電子郵件使用規範

電子郵件的使用方法，稽核方式，嚴禁使用於非公務性質。

l   資訊安全規範

明定出密碼管理、網路安全等規範。

l   懲罰規定

違反規定的懲罰方法。

有了管理規範，IT管理人員在管理用戶端電腦時會有所依據，可以很清楚的知道在企業的環境裡，電腦使用的標準化在哪裡，有了標準化，在管理上也會變得更容易。

根據Zenith Infotech的統計，有 87% 的用戶端問題可以在遠端就被解決，如果能在企業內部建立好集中管理的平台，那們IT管理人員就可以省去奔波的時間，將時間花費在研發創新上，進而提昇價值。

在實務經驗上集中式管理可以解決許多的問題，就舉一個集團公司發生的案例來說明：有次集團公司發生了大規模中毒的情形，雖然已經知道解毒方法，但是集團版圖遍佈各地，IT人力資源無法在短時間內一台一台的去用戶端解毒，若是時間一拖長，病毒又會開始到處肆虐，造成災害。

發生問題的當下，我們組成了團隊，在集團公司導入集中式管理軟體，並利用集中式管理的好處，迅速的佈署解毒程式，結果該集團公司就在很短的時間內解決了病毒的問題。

在企業內部，也會常常遇到大量修改用戶端設定的問題，例如變更Proxy Server的位置、導入需要的軟體等等，這些功能都可以利用集中式管理平台下達變更指令來完成工作。

減少用戶端管理人力，還可以利用事件通報來達到目的。在實作上，我們會利用系統日誌的收集，以及進行系統資源監控來達成。 一旦系統記錄或是監控的資源超過設定警戒值時，就可以啟動ITIL的意外管理，發送警示訊息通知管理人員，並且自動的建立報修單，讓IT管理人員主動的追蹤發生的意外。 試想一個情形，以往IT人員的電話響起總是沒好事，大部分都是使用者的需求，例如軟體不能使用、印表機不能列印、無法上網…等情形，如果IT管理人員可以在第一時間，就告知使用者發生的問題，如此IT的服務品質必定會大幅的調升。

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