「工作大解放」讀書心得之一 - 跳脫框架

  這是本懷著創業夢一定要讀的一本書，作者是知名軟體公司37signals，也是發明RoR（Ruby on Rails）的人”Jason Fried”和”David Heinemeier Hansson”。

這本書有許多的創新想法都是與我們既有想法相違背的，書中打破了我們既有思考的框架，讓有創業想法的人，在創業這條路可以不用經歷種種在過程中會遇到的挫折，過往從「從錯誤中學習成長」的觀念，雖然不能說是錯的，但從成功者身上學習，經過統計，在創業這條路，更會成功。

  書中各章節所闡述的五管「行銷管理」、「生產與作業管理」、「人力資源管理」、「財務管理」、「研發管理」，皆有著墨，無論是目前還在上班或是正在創業的人來說，都可從此書得到相關知識建議。

  接下來幾個章節，會針對書中大綱做一一闡述，從「跳脫框架」、「放手去做」、「取得進展」、「提高生產力」、「跟對手鬥智」、「演變發展」、「行銷推廣」、「招聘員工」、「損害控管」及「形成文化」製作心智圖Concept Map，在依照繪製的Concept Map做說明。

跳脫框架

  在此章說到了創業的開始, 再創業的過程中，通常都會撰寫一份「商業計劃書」，事實上根據過往創業的經驗，創投公司不會看你精心撰寫好的商業計劃書，因為在過往教寫商業計劃書的內容都會談到資金規劃、三年發展、五年發展這樣的Term，但事實上當你花了許多時間在你的計劃書裡面時，你根本無法掌控市場環境、對手、顧客、經濟趨勢的變更。

  那既然冗長的商業計劃書不管用了，那創業者要如何的跟創投公司募集到資金呢？過去常有許多的創業大賽，像是Demo God等都只給你六分鐘的時間去介紹你的產品，沒錯，就是這樣的六分鐘，創業者必須要在短短的六分鐘時間將你產品的五力分析介紹好，創投公司就會決定要不要將大筆的資金挹注在你的公司身上。

  創業除了要做一個給消費者想要的東西外，最重要的精神就是創意、效率、執行力。不要一開始就追求公司規模的擴充，不要像周星馳在食神裡面發明了連厭食症者都喜愛的撒尿牛丸後，就開始計畫店面擴充、上市、炒房地產。創業的小公司是最靈活的，不需要制定許多的規範來限制公司許多的創意想法，把所有精神放在能讓消費者買單的那個最根本要素。

下篇「放手去做」

原文出處 : http://itmgm.blogspot.com/2011/09/blog-post.html

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建立完善的服務台機制

服務台建置系統概念圖

服務台管理，在ITIL裡面是非常重要的一個機制，服務台有人說是Helpdesk, 也有人說是 Service Desk，事實上Help Desk與Service Desk是兩個不相同的概念。我們簡單的先從 ITIL 的定義來看，之所以會有ITIL流程出來主要是要提昇IT在公司內部的價值，讓以往IT部門總是在花公司錢這樣的概念轉換成IT部門也是幫助公司營運成長的重要角色。所以以ITIL來看服務台管理，他們使用的是Service Desk（服務台）這個比較廣義的詞，而非使用Helpdesk（幫助台）比較狹隘的詞。


服務台在服務支援中扮演著重要的角色，它是IT服務部門對使用者部門的窗口，服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供溝通介面。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、資產管理、可用性管理和持續性管理等。


服務台建置目標
服務台的主要目標是協調客戶（使用者）和IT部門之間的關係，為IT服務運作提供支援，從而提高客戶的滿意度。作為與使用者聯繫的「前台」，服務台首先對來自使用者的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請求轉交給二線支援或三線支援來處理。這樣可以有效地降低其它IT服務支援部門的負擔， 提高了IT服務運作的整體效率，降低了IT服務運作的成本。


服務台主要工作
服務台只是一項服務管理職能，因此與服務管理流程不同，它沒有嚴格有序的日常運作流程，只是針對使用者的請求或根據服務級別協定的要求進行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括回應用戶需求、為使用者發佈資訊、使用者需求管理和客戶關係管理、進行供應商聯絡、日常運作管理、基礎架構監控等。


接下來我們彙整過去的經驗，繪製了上方的建立完善服務台機制的概念圖。
從上方的概念圖上我們可以看到有幾個大綱，我們一一的來做說明：


導入服務台管理的效益
企業要導入服務台管理，不外乎要做到下列效益

(1) 改善IT管理營運流程
(2) 提昇IT部門服務品質
(3) 提升事故解決效率
(4) 快速回應使用者需求
但服務台也是需要其他管理服務來搭配，才會做到流程一致化與有效化。


要如何選擇適合公司服務台的架構
服務台的種類有幾種，分別是：
適合中小企業的本地端的服務台
本地端的服務台的優點有：
(1) 溝通容易
(2) 可提供專屬客製化需求
但缺點就是建置成本高與人力成本偏高等。


適合大型企業的中央控管式的服務台
中央控管服務台的優點有：
(1) 建置成本低
(2) 人力需求較少，效率高
但缺點就是人力素質的要求較高與需要了解不同地區的文化。


適合跨國企業的虛擬服務台
虛擬服務台這個概念大家比較不懂，舉實例來說，現在有許多的大型企業像是微軟等等，都會將服務台Outsourcing出去，所以我們現在常常會聽到大陸口音的電話。
面對這樣架構的服務台，SLA的服務規範尤其是重要，必須要完整的Follow SLA（服務級別同意書）中所要求規定的來做服務。


服務台的工作權責
服務台的工作權責有以下：
維運管理
對企業內部資產進行維運監控，當有意外事件時，需立即反應，若需要第三方廠商從外部提供支持時，需在短時間內進行維護或是硬體的更換。


意外事故管理
當管理環境發生意外事件，必須記錄且追蹤，若意外事故已經提升為重大問題時，必須立即啟動問題管理，通知相關人員進行錯誤排除 。


服務資訊更新
服務台是使用者與IT服務單位中間的橋樑，服務台會主動的用任何的方式來通知使用者IT服務部門提供了什麼樣的服務資訊。


回應使用者需求
對於使用者發出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事件進行記錄和處理，這是服務台的最主要工作。


提昇使用者滿意度
服務台必須了解使用者需求，進而藉由主動提供服務，提昇客戶滿意度。

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如何減少管理用戶端電腦非必要的人力與時間成本

減少管理用戶端電腦非必要的人力與時間成本概念圖

IT管理人員要負責的事情實在多如牛毛，要如何在最短的時間將老闆所交代的事情處理完畢，必須掌握有效方法，下方文章我們來談談要如何有效的降低IT管理人員在處理用戶端電腦所發生的問題。

在用戶端電腦的管理，最重要的第一步驟就是要建立電腦管理規範，電腦管理規範通常會有以下幾個重點：

l   電腦使用方法及注意事項

說明電腦的使用範圍、使用方法及公司資訊安全規範等。

l   軟體使用規範

規範企業內部軟體使用方法，避免非法軟體的執行。

l   電腦上網規定

企業上網時間、合法及非法存取的網站。

l   資料儲存規範

檔案儲存位置、備份方法，以及資料攜出控管方式。

l   電子郵件使用規範

電子郵件的使用方法，稽核方式，嚴禁使用於非公務性質。

l   資訊安全規範

明定出密碼管理、網路安全等規範。

l   懲罰規定

違反規定的懲罰方法。

有了管理規範，IT管理人員在管理用戶端電腦時會有所依據，可以很清楚的知道在企業的環境裡，電腦使用的標準化在哪裡，有了標準化，在管理上也會變得更容易。

根據Zenith Infotech的統計，有 87% 的用戶端問題可以在遠端就被解決，如果能在企業內部建立好集中管理的平台，那們IT管理人員就可以省去奔波的時間，將時間花費在研發創新上，進而提昇價值。

在實務經驗上集中式管理可以解決許多的問題，就舉一個集團公司發生的案例來說明：有次集團公司發生了大規模中毒的情形，雖然已經知道解毒方法，但是集團版圖遍佈各地，IT人力資源無法在短時間內一台一台的去用戶端解毒，若是時間一拖長，病毒又會開始到處肆虐，造成災害。

發生問題的當下，我們組成了團隊，在集團公司導入集中式管理軟體，並利用集中式管理的好處，迅速的佈署解毒程式，結果該集團公司就在很短的時間內解決了病毒的問題。

在企業內部，也會常常遇到大量修改用戶端設定的問題，例如變更Proxy Server的位置、導入需要的軟體等等，這些功能都可以利用集中式管理平台下達變更指令來完成工作。

減少用戶端管理人力，還可以利用事件通報來達到目的。在實作上，我們會利用系統日誌的收集，以及進行系統資源監控來達成。 一旦系統記錄或是監控的資源超過設定警戒值時，就可以啟動ITIL的意外管理，發送警示訊息通知管理人員，並且自動的建立報修單，讓IT管理人員主動的追蹤發生的意外。 試想一個情形，以往IT人員的電話響起總是沒好事，大部分都是使用者的需求，例如軟體不能使用、印表機不能列印、無法上網…等情形，如果IT管理人員可以在第一時間，就告知使用者發生的問題，如此IT的服務品質必定會大幅的調升。

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讓MIS人員頭痛的資產盤點

電腦資產管理概念圖

在上一篇文章中，我們談到了企業在管理用戶端電腦上所遇到的問題，接下來會從ITIL的角度，來談談如何利用ITIL來管好用戶端的電腦。

ITIL的提出，除了給IT人員在管理好整個企業IT營運環境的最佳實踐方案外，主要的精神還是能夠藉由一連串的管理方法，提昇IT管理人員的價值，所以說身為IT人員的各位，能夠知道些 ITIL管理方法，並運用在實際的環境中，我相信一定能藉由流程與管理方法，讓IT營運部門的價值大大的提升。

在ITIL裡面，有個很重要的Process叫 Configuration Management，中文我們稱為組態管理，也有人說是配置管理。在企業的業務運作流程中，IT服務是否能夠滿足整個企業的業務運作，有很大程度上是取決於IT服務運作的基礎架構配置及運行情況。因此，在IT管理上，必須建立好一個專門流程提供IT基礎架構的配置情況資訊，而組態管理就是負責提供這方面資訊的流程。

在組態管理有個核心資訊也是很重要的基礎架構配置資訊，稱為CMDB （Configuration Management Database），所有跟IT營運有關的資產都是CMDB所記錄的，像是：電腦、印表機、隨身碟，當然還可以細到Memory、硬碟等，這些項目我們稱為 CI （Configuration Items），也就是我們這篇文章中所要談的資產。

CMDB提供所有有關的基礎架構的配置訊息，這些訊息也可以為其他服務管理流程提供支援，舉例來說，如IT管理人員可以利用組態管理資訊進行事故和問題的分析，可用性管理及能力管理需要根據這些資產的配置情況資訊，分析及評價IT基礎架構的可用性及服務能力。

在做資產管理時，有幾項目標是需要達成的：
• 計量企業營運所使用的IT資產的價值。
• 為其他IT管理流程提供有關 IT基礎架構配置的準確資訊。
• 為意外管理、問題管理、變更管理和發佈管理的運作提供有效的支援。
• 隨時稽查所有有關 IT基礎架構配置記錄，必須符合企業實際運作設備的正確性。

以上先簡單的說明在ITIL管理流程中，有關Configuration Management及 CMDB的相關知識。

通常在大型企業在盤點IT資產時為了減少在盤點資產所花費的時間及減少人力，會使用一些軟體，像是SmartIT或是微軟的SCCM等工具。目的就是在資產造冊時所呈現的資料必須是即時且正確的資產資料。

以資產來說，必須記錄好硬體資產的存放位置、保管人員、物件的設定值、使用年限等資料。而軟體資產，必須做好分類管理及軟體的授權管理，如此才會清楚且有效的知道在企業內所購買軟體的使用情形。

資產異動的監控，在IT資產管理上佔了很重要的一環，通常軟硬體資產的變更會有兩種情況，一是非法的資產變更，另外則是預期的變更。

那什麼是非法的資產變更呢？舉例來說，硬碟被置換了、IP變動了、使用者偷偷安裝了軟體等。這些的異動，以 ITIL管理流程來說，需要做變更影響及資源的評估，看看這些的變更會不會影響到整個企業運作及帶來運作的危害，尤其是軟體的安裝需要特別注意，使用者是不是偷偷安裝了P2P的軟體，造成機密資料外洩等等。若發生的這些變更經過評估是不允許的，那就必須要告知使用者回復變更的內容。若同意變更，也必須更改好所有相對應的文件，像是SLA服務內容及資產的造冊變更。

為了支持企業業務的運作，IT人員在管理資產上還有個重要課題，就是資產的生命週期管理，通常生命週期管理，是跨組織與管理部門合作的，像是資產採購、配發、庫存、資產借出、維修管理、折舊、除帳等流程，必須精確的被記載，如此才能支持企業業務運作所需要的基礎營運環境。

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做好企業用戶端電腦管理-企業用戶電腦使用

企業用戶端電腦管理現象概念圖

接下來我們來聊聊如何做好企業用戶端電腦的管理.

我想分成七個章節來談談資訊管理人員要怎麼的管好用戶端的電腦 :

現象
(一) 談企業用戶端電腦管理的現象

作法
(一) 資產資料蒐集
(二) 減少非必要的人力與時間成本
(三) 監控資產設備維運
(四) 電腦的使用行為分析
(五) 建立完善的服務台機制
(六) 制訂標準操作指南


(一) 談企業用戶端電腦管理的現象

我相信每個IT人員對於用戶端電腦管理都很熟悉了, 在此我僅列出一般常遇到的問題現象 :

1. 軟體授權數量無法評估

軟體的授權費用佔了企業IT營運成本裡面很大的一環，但企業所購買的軟體，真的有效的被使用了嗎？
通常軟體的使用會有幾個問題：

• 非法軟體的使用 ：去年台灣BSA商業軟體聯盟動作頻頻，都很害怕離職員工去檢舉公司使用了盜版軟體。一旦遭到檢舉查緝到非法事實，將會造成商譽的損失與5~500倍金額的賠償。

• 軟體授權數量的不足： 企業在購買軟體的時候在沒有經過軟體普查的情況下，軟體授權的購買常常會不準確，會發生軟體授權數量不足的問題，一旦軟體授權不足也是會遭遇到BSA的查緝風險。

• 軟體購買授權數量大於使用數量：這種情況是企業裡面大家不太注意的問題，反正軟體買了都買了，還去管它是不是沒有使用做什麼呢。我相信大部分的IT管理人員都是這樣想的。舉例來說， Photoshop在公司裡面已經買了10套License，今天又有使用者申請要購買Photoshop，您是會直接寫申請單購買呢？還是去稽核一下之前購買的10套License是否有在使用，如果沒有在使用的話，那軟體的授權就可以做轉移，而省下一筆購買金額，IT管理人員的KPI也因為成本的節省而加分。

2. 硬體效能太差
硬體效能太差通常發生在以下幾種原因：

• 硬體規格不符合使用者需求：有許多公司的電腦都有淘汰期限，短則三年，長則五年七年，但軟體日新月異，所需要的硬體需求也越來越大，一旦硬體速度跟不上軟體的進步，就會造成生產力降低了。我有個朋友是個程式設計師，公司配給他的電腦硬體規格實在是太差了，導致每一次的Compile都要花上好幾分鐘的時間，他也只能在這段時間枯等，如此並不是個好現象。

• 空間不足：Windows的運作是需要有足夠的硬碟容量與記憶體容量的，否則一旦記憶體不足，Windows會使用Swap的方式讓硬碟I/O讀取頻繁，這也是大家常常看到，硬碟燈一直閃，但畫面都不動的原因。

• 電腦中毒：電腦一旦中毒了，除了一些破壞性的病毒造成檔案的損壞外，還會造成大量網路封包的發送，讓自己或是區網內所有的電腦癱瘓造成自己與其他工作伙伴的生產力降低，也增加了公司內部資料外流的風險，也讓MIS人員疲於奔命。

3. 員工私下安裝軟體
每次在盤點公司內部軟體資產時，結果總是會發生許多好玩的事情，像是會蒐集到一堆的遊戲軟體、股票軟體，有些軟體的名字也實在是很有意思。再認真的去稽核這些的使用者，許多都是利用上班時間在使用這些軟體，導致工作效率的降低。
員工私下安裝的軟體也會造成企業資安的風險，尤其是P2P的軟體，很有可能在不知不覺的情況下，就將重要資料外流了。

4. 資產盤點的困難
在大公司資產盤點的困難度就越高，上面長官一聲命下說要做電腦的資產盤點，講只要一下下，做起來可是要上把個月的，等到花了一兩個月的時間做了資產的普查，結果之前盤點的現在狀況也都變了，資產的普查資料準度也失了真。

資產盤點還有個問題就是，電腦規格跟帳面資料的不符合，通常有兩種情形：

• 電腦換來換去，電腦零件不知道換到哪邊去了
• 電腦零件換到員工家裡面去了

一旦資產普查資料是錯的，那公司的資產就無法正確的被評估，主管在做採購決策時也會造成失誤的情況。

5. 帶走公司重要檔案
不管是什麼樣的公司，最擔心的就是資料外流，尤其是研發的公司，一旦設計資料外洩，都會帶來無法評估的後果。

6. 即時通訊與上網所帶來的問題
現在每台電腦幾乎都安裝了MSN、QQ等IM軟體, 我曾經遇過一個案例，員工上班一天八小時，稽核起來竟然有五小時的時間都在MSN聊天。如此一來雖然員工都做在座位上，但根本就無心於工作，形成公司資源的浪費，生產力也大大的降低。

用戶端電腦的管理所遇到的問題真是千奇百怪，以上就常見的問題做分享。

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台科大一百學年度資管EMBA考題

一. 資訊安全管理已經是資管領域與實務界最重要的議題, 但是專家指出"駭客儘管可怕，但對企業而言，資訊安全最大的威脅其實不是來自駭客，而是內部員工。" 試說明內部員工為何成為組織資訊安全最大的威脅？資訊主管又應如何去克服內部員工所帶來的資安威脅?

二. 企業資源規劃 (ERP)系統可協助企業降低營運成本，加速每日管理和決策作業，並為長期策略規劃提供支援。試說明何謂企業資源規劃？影響企業資源規劃系統發揮上述功能可能面臨的困難為何？這些困難應如何克服？

三. 2010台北國際花卉博覽會是台灣首次獲得國際授權舉辦的世界級博覽會。試就本博覽會，請你提出最具特色的資訊應用情形之說明。

四. 首座設於捷運線上的無人服務圖書館-西門智慧圖書館，這座圖書館主要是針對青少年與捷運通勤族設計，其"無人管"的管理成為最主要的特色。此"無人管"的應用如果類推到企業，你覺得企業營運有哪些地方也可以仿效？應如何做？試說明之。

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Google, Facebook, IBM面試曾問的問題

Google, Facebook, IBM等其他知名公司, 在2010年面試時, 曾問到的怪問題, 有興趣的可以回答看看

1. Google 找人力資源分析師所問的題目
在這個房間你可以放多少顆籃球?

2. Facebook找軟體設計師問的問題
有數字1~1000, 我會回答你"高一點", "低一點", 那你最少要幾次就可以猜得到號碼?

3. Amazon找經理問的問題
有5623個參賽隊伍, 請問您要安排幾場比賽才會產生冠軍隊伍?

4. 高盛找分析師
如果你身體縮小成像鉛筆一樣大, 並且把你放在一個果汁攪拌器裡, 請問你會如何脫身?

5. Capital One找分析師
給你自己的詭異程度評分, 1到10分, 你評幾分?

6. AT&T找業務代表
如果你可以當任何一個超級英雄, 你會選擇當哪種? 為什麼?

7. Apple找軟體測試工程師
這裡有三個盒子, 其中一個只有蘋果, 一個只有柳丁, 另一個呢有蘋果也有柳丁.
但是從盒子的外觀, 你不知道分別有什麼水果在裡面.
你現在只能閉著眼睛打開其中一個盒子, 並且從中拿一顆水果. 你只能看你現在拿的是什麼水果.
你要如何用最快速的方式, 來將這三個盒子正確的標示出到底是有什麼水果在裡面呢?

8. IBM找程式設計師
你如何不用磅秤秤出一頭大象的重量

9. Intel找系統驗證工程師
有八個硬幣, 其中有一個硬幣的重量不一樣, 你要如何用小於三次的次數, 找到這枚硬幣?

10. Bloomber找程式設計師
有25匹馬中找到跑最快的三匹馬, 但是呢每場比賽只能有5匹馬在賽道上, 你要如何用最少的賽次, 找到這跑最快的三匹馬?

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